Клининг гостиничных номеров: стандарты и чек-лист горничной

Уборка номера в отеле - операция, которую горничная повторяет 12-18 раз за смену. Если в каждом номере она тратит лишние 5 минут, к концу дня это потерянный полный номер. Поэтому стандартизация и чек-листы тут - не бюрократия, а способ удержать темп. От качества уборки зависят отзывы на Booking и в Яндекс Картах, а отзывы - это загрузка отеля на следующий месяц.

Виды уборки в отеле

Уборка номеров делится по типу события и глубине работ.

Текущая уборка (при проживании)

Самая частая операция. Гость живёт в номере, заходит горничная, наводит порядок, освежает санузел, пополняет расходники.

• Норматив времени: 15-25 минут
• Бельё и полотенца меняют только по запросу гостя или раз в 3 дня
• Глубокая чистка ванной не делается - только освежение
• Личные вещи гостя - не трогать и не перекладывать

Выездная уборка (после выезда гостя)

Полный цикл подготовки номера к следующему гостю.

• Норматив: 30-45 минут
• Полная замена белья и полотенец
• Глубокая чистка санузла с дезинфекцией
• Протирка всех поверхностей и контактных точек
• Проверка на забытые вещи
• Пополнение всех расходников

Генеральная уборка

Раз в 14-30 дней или после долгого проживания одного гостя. Снимает накопления, которые не убираются регулярно.

• Норматив: 1,5-2,5 часа
• Окна изнутри и снаружи
• Шторы - пылесос или химчистка
• Ковровое покрытие - экстракция
• Мягкая мебель - глубокая чистка
• Плинтусы, дальние углы, верх шкафов
• Сантехника - снятие известкового налёта, полировка хрома

Перед заездом VIP-гостя

Расширенный формат выездной уборки с дополнительными деталями.

• Полная санитарная обработка номера за 4 часа до заселения
• Выкладка персонализированных наборов по запросу
• Цветы, фрукты, минеральная вода - по протоколу отеля
• Финишная проверка старшим по этажу

Чек-лист текущей уборки (12 пунктов)

1. Постучать, дождаться ответа, объявить «Уборка»
2. Открыть окно или включить вентиляцию для проветривания
3. Убрать использованную посуду, упаковки, мусор в пакеты
4. Заправить кровать (если гость не оставил табличку «не убирать»)
5. Протереть прикроватные тумбочки, стол, полки
6. Протереть зеркала, ТВ, кофемашину
7. Освежить санузел: унитаз, раковина, ванна или душ
8. Пополнить расходники: туалетная бумага, мыло, шампунь, гель
9. Заменить полотенца только если оставлены на полу или в корзине
10. Пропылесосить или протереть пол по типу покрытия
11. Освежить воздух нейтральным дезодорантом для отелей
12. Закрыть окно, отметить уборку в системе или на бумажном чек-листе

Чек-лист выездной уборки (24 пункта)

К текущему чек-листу добавляются глубокие позиции.

13. Снять все белье и полотенца - в прачечную
14. Заправить кровать с новым комплектом по стандарту отеля
15. Открыть и проверить шкафы - забытые вещи, нарушения
16. Промыть холодильник внутри
17. Проверить чайник, кофемашину - почистить, наполнить расходниками
18. Полностью разобрать санузел: дезинфекция унитаза, ванны, раковины, плитки
19. Снять и заменить коврик в санузле
20. Протереть основания мебели, ножки, плинтусы у кровати
21. Под кроватью - пропылесосить и протереть
22. Сделать фото номера для системы контроля или старшего
23. Отметить в журнале забытые вещи (если найдены)
24. Финальная проверка по чек-листу - все позиции отмечены

Особые зоны

Кровать (правило 7 минут)

Опытная горничная заправляет двуспальную кровать стандарта отеля за 5-7 минут. Технология: сначала чистый комплект на матрас, потом наматрасник, простыня, одеяло в пододеяльник, подушки в наволочки. Параллельно проверяет матрас на пятна - если есть, помечает в журнале для замены или химчистки.

Санузел (правило сверху вниз)

Сначала зеркало и верхние полки, потом раковина, потом унитаз, последнее - пол. Если пойти снизу вверх - пыль и брызги осядут на уже вымытое.

• Унитаз - внутри (под ободком обязательно), снаружи, за основанием
• Ванна или душ - стенки, шланг, лейка, силиконовые швы
• Раковина - кран, чаша, дренажная пробка
• Зеркало - без разводов
• Плитка вокруг раковины и в зоне душа
• Пол по диагонали к выходу

Контроль качества

Хороший отель не полагается на честность горничной. Контроль идёт на трёх уровнях.

• Самопроверка по чек-листу. Горничная отмечает каждый пункт перед закрытием номера
• Старший по этажу. Выборочная проверка 20-30% номеров после уборки. Особое внимание - VIP и сложные номера
• Скрытая проверка. Гостиничный аудит раз в квартал - внешний аудитор делает контрольные заезды и оценивает по жёсткому чек-листу

Самые частые ошибки на проверках: волосы за душевым шлангом, пыль на верхних полках шкафа, отпечатки пальцев на зеркале, под краном остатки воды от уборки.

Аутсорс vs свой штат

Главное решение для управляющего отелем - нанимать своих горничных или работать с подрядчиком. У каждого подхода свои плюсы.

Свой штат

• Плюсы. Полный контроль над персоналом, своя культура сервиса, лояльность к бренду
• Минусы. Зарплата, налоги, отпуска, больничные, обучение, замены при болезнях, штатные расписания. На отель 30 номеров реальная стоимость одного штатного - 80-120% от голой зарплаты
• Когда выбирать. Малые бутик-отели, люксовые объекты с особыми требованиями, отели с устойчивой загрузкой

Аутсорс

• Плюсы. Гибкость по сезонам, замены автоматически, обучение и инвентарь - на стороне подрядчика, прозрачная цена
• Минусы. Меньше глубокой лояльности, ротация людей, нужно строить контроль качества
• Когда выбирать. Отели от 30 номеров, сезонная загрузка, старт нового объекта без штатного расписания

Сравнение по чистым деньгам почти всегда в пользу аутсорса от 30 номеров. На малых объектах разница меньше, но тоже обычно за подрядчиком.

Стоимость аутсорса в СПб

Глобал Клининг работает с гостиничными комплексами, апарт-отелями, хостелами и гостевыми домами. Считаем индивидуально по объекту.

Базовые ориентиры:

• Текущая уборка - от 250 ₽ за номер
• Выездная уборка - от 450 ₽ за номер
• Генеральная уборка - от 1 500 ₽ за номер
• Уборка общественных зон (рецепция, коридоры, лифты) - отдельной строкой
• Прачечная и химчистка - по запросу

Цена зависит от категории отеля, оборачиваемости номеров, графика работ и площади номеров. Для постоянного сотрудничества заключаем договор с фиксированными тарифами и SLA. Подробнее - на странице клининга гостиниц или в общем прайсе.

Документы и униформа

На каждого работающего на территории отеля сотрудника подрядчика - медицинская книжка с актуальными отметками, обучение по СанПиН, инструктаж по технике безопасности. Униформа - отдельная для коридорной зоны и для уборки санузлов, по требованию отеля иногда брендированная.

Журналы и документация: график смен, журнал генеральных уборок, журнал забытых вещей, акты выполненных работ, при необходимости - журнал работы дезинфекционной техники.

Краткие ответы

Сколько времени на номер? Текущая 15-25 мин, выездная 30-45 мин, генеральная 1,5-2,5 часа.

Можно ли заказать только генеральные? Да, разовые выезды на генеральные уборки вне постоянного контракта - стандартная схема для малых отелей.

Кто отвечает за качество - отель или подрядчик? Перед гостем - отель. Перед отелем по договору - подрядчик. SLA и штрафы за нарушения фиксируются в контракте.